将棘手难题化为和风细雨
2024-06-18 00:06:56

“我们要当好客户的将棘‘嘴’、企业的手难‘耳朵’。”作为天津10086热线投诉现场主管,题化高岩始终把这句话挂在嘴边。为和

毕业后,风细高岩就来到中国移动通信有限公司天津在线营销服务中心,将棘每天替客户“说话”、手难代企业“倾听”。题化这份单调而又极其考验耐心的为和工作,高岩一干就是风细21年。

不论面对多棘手的投诉电话,高岩始终带着微笑受理。手难受访者供图

回想起刚参加工作时,题化高岩坦言:“对于这份职业,为和当时并没有概念,风细只觉得接线人员都很年轻漂亮,很羡慕,想和她们一样。”带着这份女孩子对美的追求,高岩开始系统学习服务礼仪、业务规范和理论知识。

高岩经过年复一年的努力,成为自己曾经羡慕的模样。受访者供图

然而,尽管提前反复练习,做足心理准备,但接起电话那一刻,高岩心里还是咚咚打鼓。从小性格内向、急躁的高岩,看起来并不适合这份工作,但她身上却有一股倔劲,“别人都能干,为啥我不能?”

带着疑惑,高岩找到自己的师傅,师傅告诉她:放平心态,不要有怨气,我们的角色就是要帮客户解决问题。出发点对了,后面的问题迎刃而解。从那一天起,高岩把客户当做自己的亲人,竭尽全力替客户解决每一个问题。正是因为这份真诚,让客户对高岩屡屡称赞。业务能力表现突出的高岩,也在2021年被任命为天津10086热线投诉现场主管,专门处理一线话务人员解决不了的“疑难杂症”。

疫情期间,客户的一通电话顿时让大家焦急万分:我在外地,没办法回天津,平时通过你们的摄像头产品察看父母状况,现在摄像头坏了,电话也打不通,怎么办?

“每半小时呼叫一次老人,直到打通为止!”处理过各种复杂问题的高岩沉着冷静,让一线话务人员“盯紧”。终于,几个小时后,老人的电话接通了,通过工作人员的远程操控,重新调试了摄像头。客户通过摄像头再次看到老人,悬着的心终于放下了,“感谢你们,替我尽了一份照顾父母的责任。”

这样的复杂问题,高岩几乎每天都要处理几起。“因为是投诉电话,客户打过来语气都不太好,很多时候确实是因为客户没有明白具体的条款,把一些问题讲通了,客户的气也就消了。”21年来,高岩本着为客户解决问题的初衷,用情用力处理好每一通投诉电话。正因如此,不少客户的投诉电话,转到高岩这里,最终变成了感谢。

“我做的还不够,有些问题属于一个类别,要推动一类问题高效解决。”细心的高岩对工作精益求精,对问题追根溯源,通过主动解决一类问题,大大降低了重复投诉率。

不久前,在公司领导的支持下,高岩所在的团队提交了投诉小组化责任制改革的系统需求。通过初期的试点应用,试点人员工单办结率、投诉满意度等方面均得到显著提升,有效解决了投诉处理中人员多、环节多、流程长,以及处理质量责任认定困难问题。目前投诉小组化责任制改革在投诉现场已全面推行,投诉处理质效得到快速提升。

“我们坚持以首问责任制为基础,要求员工在预处理客户投诉时,不推诿,不搪塞,减去传递,优先处理,快速解决问题。同时建立了投诉处理溯源制度,及时发现焦点投诉问题,实现各部门之间信息共享。”高岩介绍,两年来,团队竭力搜集并输送业务服务流程典型和疑难焦点案例,针对客户急盼问题及时发声并提出反馈建议,推动各部门快速解决客户问题的同时,做好客户投诉的预防和封堵,助力客户满意度提升。

这些年来,高岩不记得换了多少个工作本,但每换一个新本子,她都在第一页写上“小事不过当天,大事不过一周”。正是因为这种自我驱动力,让高岩21年如一日,将别人眼中的棘手难题,化为温暖客户的和风细雨。

(作者:新能源汽车电瓶)